Suona così ovvio: per competere nel mercato odierno le aziende devono focalizzarsi sui loro clienti e orientarsi nel mercato attuale. Troppe imprese hanno assunto implicitamente che i loro prodotti e servizi fossero così superiori alla concorrenza da pensare che si imponessero da soli. Nell\'attuale contesto socio-economico, così altamente competitivo, il management delle aziende di ogni tipo non può confidare esclusivamente sull\'attrattività del prodotto o del brand, perché i clienti diventano sempre più sofisticati nelle loro richieste, domandano prodotti e servizi nuovi, con maggiore varietà e in tempi minori, chiedono livelli di servizio più elevati e rapporti più stretti con i propri fornitori. Per tramutare questo scenario in un\'opportunità competitiva la risposta giusta è l\'adozione di un modello di business basato sul Customer Relationship Management (software CRM).
La prima domanda che qualunque impresa deve porsi è relativa all\'identificazione del cliente. Per raggiungere il successo negli affari, bisogna capire chi sono e di cosa hanno bisogno, esaminando il loro comportamento,le loro caratteristiche.
Il termine "cliente" originariamente era riferito all\'entità - persona o unità organizzativa - che ha il compito di pagare il prodotto o il servizio erogato. Aree di business quali il Marketing e il Servizio  Clienti  (Customer Care) possono includere altri attori nella definizione del cliente, per esempio chi decide di acquistare, chi influenza le decisioni d\'acquisto e anche l\'utilizzatore  finale. La visione del cliente come "colui-che-paga" non è più sufficiente per determinarne l\'identità, le caratteristiche e le abitudini, quindi la definizione emergente è quella marketing-oriented:la parola cliente comprende   tutti coloro con i quali si fa del business, siano essi interni o esterni all\'azienda (personale aziendale, agenti, rivenditori e potenziali).